War Room в проде: playbook реагирования на инцидент

Когда прод горит, команда часто теряет не инфраструктуру, а управляемость.

Этот материал — про операционный каркас War Room, который снижает хаос и ускоряет восстановление.

Проще говоря

Практический сценарий incident-response: роли, таймбоксы, каналы и как за 60 минут вернуть контроль над ситуацией. Ниже — что именно делать на практике и где чаще всего ошибаются.

Когда объявлять War Room

• массовые 5xx/таймауты,
• критичный revenue-flow недоступен,
• инцидент длится больше 10–15 минут,
• стандартные дежурные действия не дали эффекта.

Роли (без перегруза)

1. Incident Commander — принимает решения, держит фокус.
2. Tech Lead — координирует диагностику/фиксы.
3. Comms Owner — апдейты бизнесу/поддержке/клиентам.
4. Scribe — фиксирует таймлайн и решения.

Один человек = одна роль. Не смешивать.

Сценарий из продакшена

Коротко про вводные.

Контекст: Проблема: после релиза p95 API вырос с 280ms до 2.4s, платёжные callback начали таймаутить.

Что сделали:

• за 5 минут подняли War Room и froze релиз фичи;
• за 12 минут определили hotspot (новый join + отсутствие индекса);
• за 20 минут включили резервный сценарий-ветку и ограничили тяжёлый endpoint;
• за 35 минут вернули p95 < 500ms;
• за 24 часа провели postmortem и добавили query-budget gate в CI.

Результат:

инцидент не повторился в последующих релизах.

Таймбоксы первой фазы (0–60 минут)

• 0–10: стабилизация и сдерживание (freeze/reduce blast radius)
• 10–25: локализация корня проблемы
• 25–45: обратимый фикс или безопасный откат
• 45–60: верификация метрик и коммуникация статуса

Ошибки, которые удлиняют простой

• все «помогают всем», но никто не командует,
• параллельно релизят новые изменения,
• нет единого канала решений,
• коммуникация отстаёт от фактов.

Мини-чеклист после инцидента

• 1-page postmortem
• action items с владельцами
• обновление runbook
• алерты на ранние сигналы повтора
• regression-test по сценарию инцидента

Короткая история из команды

В команде эта практика начала приносить пользу только после того, как её закрепили в ежедневном процессе: в ревью, CI и пост-релизной проверке.

Вывод

War Room — это не «созвон по панике», а архитектура управления инцидентом.

Если роли, таймбоксы и правила заранее определены — команда быстрее возвращает сервис и доверие.

Почему это часто проваливается на практике

На бумаге архитектурное решение выглядит логично, но в проде мешают сроки, кросс-командные зависимости и отсутствие явного владельца. Когда решение не встроено в CI, мониторинг и ревью, оно быстро деградирует до «локальной договорённости».

Чтобы этого не было, нужно заранее решить три вещи: кто отвечает за стандарт, как проверяется соблюдение, и в какой момент команда пересматривает подход. Без этого даже сильная архитектурная идея через пару релизов теряет форму.